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来自槟城的林民利中学毕业之后,于1960年经朋友介绍下在槟城一家经济型酒店当接待人员。10年之后,他决定自己创业,在槟城安顺路开设设有15间房间的经济型酒店──东球酒店。

由于当时槟城的旅游业还不发达,外国游客很少,因此当时以接待国内游客居多。

因为他热情好客,喜欢与各国游客交朋友,因此,他当时结识了来自泰国的朋友,并于1976年至1985年与泰国朋友到泰国开发油棕园。

旅游业不兴盛

1985年,他回到槟城后,与朋友合股在乔治市经营一家设有140间客房的中型酒店。1988年,他全权接手管理这家酒店,其实,他早在1978年也已买下另一家酒店──远东旅社。

由于经济不景气,1990年,他把中型酒店结业,但仍继续经营有25间客房的中小型酒店远东旅社至今。

他说,远东旅社坐落在牛干冬街,那是八十年代时期,许多背包客最爱逛的街道,当时,该街道设有逾10间中小型酒店,而整个乔治市当时大约有逾30间中小型酒店。

“不过,在八十至九十年代时期,由于公共交通还不是很方便,既没有廉价航空也没有长途巴士,且多数人因经济能力不足忙着工作,旅游风气并不兴盛。当时主要是接待国内游客,他们多数是前来洽谈生意或探望亲戚而入住中小型酒店。”

耐心聆听顾客投诉

林民利于1985年再次投入中小型酒店业之后,就没有再离开这一行。

“从事酒店业让我认识许多国内外的朋友,广结人缘,并从许多朋友身上学习到待人处事的道理。”

他披露,酒店业是一门与人息息相关的行业,从事酒店业者必须具备良好的交际能力,喜欢与人接触,如此才能接待来自不同国家、年龄和阶层的旅客。

“酒店业也是服务业,酒店业者必须将顾客摆在第一位,无论顾客有任何投诉,都必须耐心地聆听,然后礼貌地协助顾客解决问题。”

顾客偷浴巾无从追究

他说,顾客向酒店业者投诉设备问题,例如冷气的温度不够冷或漏水等,是常有的事。过去,每当面对类似投诉,他或是找技工修理冷气,或是为顾客更换房间。

他经营中小型酒店多年来,面对过形形色色的顾客。有些顾客脾气比较好,只要解决了问题,顾客多会接受。

他也曾面对有顾客偷窃酒店所提供的浴巾、拖鞋和枕头等日常用品的情况,还有顾客没有缴房租就一走了之等。但基于有关顾客可能已离开国内,在无从追究的情况下,他也没有报警处理。

此外,他也劝请大家在入住酒店客房后,应先检查设备是否操作正常,日常用品是否充足。若发现设备有问题或日常用品不足,就应马上向酒店工作人员反映,以处理有关问题。

没有泳池酒吧咖啡厅 中小型酒店提供舒适客房

林民利说,中小型酒店指的是三星级以下的各类型酒店,包括经济型酒店(Budget Hotel)、古蹟酒店(Heritage Hotel)、精品酒店(Boutique Hotel)、旅馆(Hostel)、宾馆(Guesthouse)和借宿(Lodge)等等,但属于五星级的古蹟酒店或精品酒店并不包括在内。

“中小型酒店一般规模比较小,虽然没有游泳池、SPA温泉、咖啡厅和酒吧等设备,但却具备游客需要的基本设备,例如床、衣橱、风扇、冷气、桌椅等。同时提供日常用品,例如浴巾、拖鞋、沐浴露和洗髮精等。大房的住客可使用内附的厕所,小房间的住客则使用设于房间外的共用厕所。”

他继续解释,民宿(Homestay)是指住在乡村或郊外屋主自住的房屋,屋主把其它房间租给游客。民宿并不包括在中小型酒店业的範围内。

“中小型酒店业者得时刻维持酒店环境的整洁,还有每年得更新营业执照,并只能接待那些有合法证件包括护照或身份证的顾客,以维持酒店的服务质量。”

网订酒店服务活络 下订前宜查清背景

林民利说,合法中小型酒店业者除了面对非法酒店的激烈竞争,近年来也因为网络订房平台Airbnb的兴起而面对更大的挑战。

“通过网络订房虽然很方便,却有一定的风险。我曾以这样的方式预订日本东京的一家酒店客房,当时,网络资料显示酒店有逾20层楼。但当我抵达时,却发现那逾20层的大楼并非酒店,而我所订的客房也只是商业大楼的其中一个单位。”

因此,他呼吁民众通过网络订房之前,先了解酒店的背景,还有参考他人的评价,以免抵达酒店后才发现与实际情况不符,影响心情。

他也呼吁政府关注Airbnb对合法中小型酒店业者所造成的打击,以照顾业者的福利,并确保游客的安全和福利获得保障。

“若游客想预订国内的合法中小型酒店的客房,可以通过马来西亚中小型酒店公会官方网站http://mybha.org查询更多详情。”

乔治市入遗游客增 衍生非法酒店问题

在经营酒店业方面拥有丰富经验的林民利也是马来西亚中小型酒店公会槟城分会主席暨槟城旅业公会主席。他说,自从槟城乔治市于2008年被列为世界文化遗产之后,就吸引更多游客前来乔治市旅游,但却也衍生了非法酒店林立的问题。

“州政府于2015年展开非法酒店漂白计划,原本期限是在去年12月,但是至今还有许多非法酒店没有营业执照,截至今年10月,槟州还有逾250间没有营业执照的非法酒店。”

非法酒店有安全之虞

他说,非法酒店一般上因没有逃生门、没有将木质楼层改成水泥楼层以防火患、没有停车位、没有申请产业转换用途(将民宅转换成商业用途)等因素,而无法获得营业执照。

“有些非法酒店的装潢很美观,价格也很便宜,但因为不符合消防和市政厅所设定的安全规格而一直没有获得合法的营业执照。”

他呼吁州政府尽快找出解决方案,因为有些非法酒店的建筑结构不符合消防安全规格,对游客的安全没有保障。

“还有,非法酒店持续营业也对拥有执照的合法中小型酒店业者不公平,因为合法中小型酒店业者每年都需要缴税。除了需向外国游客徵收10令吉旅游税来缴税给中央政府,也得向国内和国外游客徵收3令吉旅游费来缴付给州政府。”

他说,唯有非法酒店有根据消拯局和市政厅的规格并获得合法营业执照,才能确保酒店业的竞争公平及发展健康。

槟酒店过剩 吁政府勿发新执照

林民利说,酒店业对国家旅游业带来贡献,在国家的外汇和收入方面也扮演着重要的角色。随着航空和交通设备发达,越来越多中等收入群体出门旅游,收费便宜的中小型酒店成为他们的选择,使酒店业的竞争也越来越激烈。

有些企业家也看準酒店业的潜能而投资酒店业,使得槟州目前面对酒店和客房过剩的问题。因此,他呼吁槟州政府在未来两年冻结发出新酒店建设工程的批准,以免酒店和客房过剩情况继续恶化。

“我呼吁槟州的中小型酒店同业必须时刻提升酒店的设施,服务质量,以打造乾净又安全的住宿环境,如此才能持续吸引更多游客登门光顾。”

酒店业简介

【具备条件】对酒店业有兴趣、良好的交际能力、耐心、以礼待人、真诚服务。

【材料╱装备】中小型酒店、床、床褥、枕头、衣橱、风扇、冷气、桌子和椅子等。

【服务範围】国内外游客。

【收费】视客房大小而定。


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